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Installazione e manutenzione impianti

Distribuzione Italia (DI) è presente sul mercato delle telecomunicazioni da 10 anni. Grazie al know-how acquisito ad oggi può vantare un’esperienza decennale nella progettazione, realizzazione e manutenzione di impianti tecnologici, garantendo un elevato livello di qualità...

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M3 powered - Automazione del dialogo

LA NUOVA ERA DELLA COMUNICAZIONE:
cambiano le aspettative degli utenti per il Customer Service
Il modo in cui gli utenti scelgono di interagire con le aziende sta cambiando radicalmente.
Il concetto stesso di Customer Service deve adattarsi …

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Churn 2.0

I processi di customer caring tradizionali prevedono la determinazione dello stato di soddisfazione del cliente. Tuttavia
non esiste una vera relazione tra la misurazione di questo indice e le statistiche sulle cessazioni dei servizi a 120 giorni
dalla misurazione.

È stato introdotto quindi un nuovo indici di misurazione, definito NPS (net promoter score) che definisce la propensione
del cliente a promuovere (o viceversa) prodotti e servizi del brand analizzato ai propri conoscenti. Definita una semplice
campagna test, è stato possibile individuare la stretta correlazione tra valori NPS molto bassi e le cessazioni sugli utenti
oggetto di misura a 120 gg. Sono state sufficienti delle semplici politiche di riposizionamento tariffario su questi clienti
per ottenere una riduzione del 35% sui tassi di churn. Questo approccio è definito 1.0.

Una volta consolidato l’approccio 1.0 ci siamo chiesti se questo riuscisse ad esprimere tutto il potenziale dell’azione di
retention, attraverso le seguenti domande:

I processi di customer caring tradizionali prevedono la determinazione dello stato di soddisfazione del cliente.
Tuttavia non esiste una vera relazione tra la misurazione di questo indice e le statistiche
sulle cessazioni dei servizi a 120 giorni dalla misurazione.

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È stato introdotto quindi un nuovo indici di misurazione, definito NPS (net promoter score) che
definisce la propensione del cliente a promuovere (o viceversa) prodotti e servizi del brand analizzato ai propri conoscenti.
Definita una semplice campagna test, è stato possibile individuare la stretta correlazione tra
valori NPS molto bassi e le cessazioni sugli utenti oggetto di misura a 120 gg.
Sono state sufficienti delle semplici politiche di riposizionamento tariffario su questi clienti
per ottenere una riduzione del 35% sui tassi di churn.
Questo approccio è definito 1.0.

Una volta consolidato l’approccio 1.0, ci siamo chiesti se questo riuscisse ad esprimere
tutto il potenziale dell’azione di retention, attraverso le seguenti domande:

1. Chi sono i clienti critici?
2. Quali esperienze/processi hanno compromesso la loro percezione dell'Azienda?
3. Quali sono le caratteristiche dei promoters?
4. Stiamo sfruttando tutto il loro potenziale, sia in termini commerciali che di passa-parola?
5. Cosa occorre per fare di un passivo un promoter?
6. Come viene percepita l'azione di caring dai clienti?
7. Possiamo potenziarne l'efficacia?

Rate Analytics

Per rispondere a tali quesiti abbiamo messo a punto un approccio evoluto di retention predittiva, definito 2.0.
Il passaggio verso questo tipo di approccio è stato effettuato valorizzando
le 4 aree di impatto della retention predittiva:


Churn Rate

possibilità di prevenire richieste di cessazioni o di migrazioni verso altro operatore.


Caring

sorprendere il cliente con un’attenzione inaspettata.


Upselling

sfruttare il contatto sui clienti soddisfatti per aumentarne l’arpu.


Knowledge

recuperare preziose informazioni sul cliente per successive azioni.

Clienti / Partners / Certificazioni

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